(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉杭州优买科技有限公司旗下的“考拉海购”称其将二手游戏机当新机卖，不退款不售后，欺诈消费者。（详见网经社专题：食品变质 宣传不符 售后难保"考拉海购"存在诸多问题http://www.100ec.cn/zt/klhg315)
8月6日，福建省柯先生向“电诉宝”投诉称自己于7月24日在天猫旗下的考拉海购平台自营店购置了三套SONY PlayStation5（型号为CFI-1200A01）游戏主机，于7月27日被柯先生签收。柯先生检查后发现其中两套游戏主机存在显著的使用痕迹，出风口积累了大量灰尘，以及电源线的使用磨损情况。
柯先生多次向考拉海购的客服部门反馈，但得到的回应始终是需要他提供开箱验货的视频作为售后处理的依据。柯先生表示，作为考拉海购的长期忠实用户，他出于对平台的信任，在收货时并未意识到需要录制开箱视频作为证据。考拉海购以此为由拒绝受理其售后申请，柯先生认为这构成了强买强卖和欺诈消费的行为，给他带来了严重的精神损害和经济损失。
图片来源：柯先生提供
柯先生表示，他担保并承诺所收到的游戏机确实是由考拉海购提供的，且在收到货物后从未开机使用过。为证明自己的陈述的真实性，愿意承担所有可能的法律追究责任。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，考拉海购隶属于杭州优买科技有限公司，该公司成立于2014年11月19日，注册于浙江省杭州市江干区，法定代表人是吕健美，自称主打官方自营，全球直采的模式,为会员精选全球品质好货，保证极致性价比,全方位服务黑卡会员，目前主要有母婴、美食保健、美妆个护及海外直邮等四个商品类目。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，考拉海购隶属的杭州优买科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。
根据“电诉宝”2024年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，考拉海购排名第9位，最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似电商平台还有：全球速卖通、中免日上、识季、洋码头、天猫国际、寺库、别样、Lazada、亚马逊、海淘免税店、熊猫生活、Buyee、敦煌网、德国BA保镖商城、海淘网、海带官网、temu。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今“考拉海购”还涉嫌存在退款问题、冻结商家资金、网络售假、退换货难等问题。
【案例一】商品介绍被隐藏？用户投诉“考拉海购”发货超时拒退货
6月14日，山东省王女士向“电诉宝”投诉称自己于6月12日在考拉外购的考拉日本直购自营店购买了一瓶SK-II洗面奶，但商品的发货时效超出了预期，她决定要求退货。但商家以商品已经发货为由，拒绝了王女士的退货请求，并且无法提供已发货的具体证明。王女士在与客服进行了长时间的沟通后，了解到网站上有关于发货时间较长的提醒，但这个提醒被放置在商品介绍图片的最下方，并未放在最醒目的位置。王女士还表示，在下单过程中，她并未被告知这是直购商品，因此对其较长的发货时间并不知情。
客服通过电话与王女士沟通时，虽然表示可以退货，但要求王女士承担运费和税费。王女士对此表示不满，并要求商家提供已发货的证据。商家却表示没有物流信息，无法提供相关证据，王女士认为商家的行为侵犯了她的知情权。
【案例二】用户投诉“考拉海购”发货时效慢 退货难 平台包庇商家
4月13日，内蒙古自治区的李女士向“电诉宝”投诉称其于3月21日在考拉海购平台上购买了一瓶价值699元的治痛风药品。由于急需该药品，李女士对物流时效较为关注，半个月过去她一直没有收到任何物流信息。于是，决定要求退货，以便从其他渠道购买。但卖家和考拉海购平台均不予支持她的退货请求。卖家表示，李女士已经签收货物7日，但实际上物流信息显示该商品才刚刚到达海关。面对这一矛盾的情况，李女士再次要求退货，但考拉客服却告知她无法退货，必须等待。客服还为卖家解释称，卖家所说的“已签收”是发错话了。李女士感到无奈，只能继续等待。然而，接下来她收到的信息却要求她支付税款，而她在购买商品时已经选择了包税服务。
【案例三】强迫性消费？“考拉海购”被指擅自划扣年费 拒绝退款
3月28日，广东省的陆女士向“电诉宝”投诉称于考拉海购平台在未获得她明确同意的情况下，扣除了279元的年卡续费。当她尝试与平台沟通解决此事时，平台方面以她一年内已退卡两次为由，拒绝了她的退款请求。陆女士指出，她之前确实购买过考拉海购平台的月卡，但月卡早已到期，并且到期后她并未在平台上进行任何消费。然而，平台却在她月卡到期后擅自划扣了两次年卡费用，经过她的投诉后，平台才进行了退款。而这次，平台再次擅自划扣了279元的年卡费用，这已经是第三次了。
陆女士认为，她与考拉海购平台之间并未就续卡年费事项达成过任何合意。平台未经消费者同意就擅自划扣费用，这种行为属于强迫性消费，严重损害了消费者的权益。因此，她要求平台承担赔礼道歉、全额退费并赔偿损失的侵权责任。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
